店舗スタッフ間で実施するロールプレイングの際にも、いちいち実演を止めて「いまのお客様の心理はどうか」をスタッフに確認する。「お客様は、そのように考えていない」、「あなたは逆のことをやっている」と指摘することもあるという。たとえば、顧客がウェストのサイズを気にしているのに、それを見逃し、色違いを提案したり、顧客のちょっとした戸惑いの表情がトップとボトムのバランスにあるのに、それを察知できず、再度同じバランスの商品を提示したりするからである。価格についても同じだ。顧客は自分の懐ぐあいから、値頃の商品が欲しいのに、平気で高価格帯の商品を提示されると、つい気持ちが引けてしまうもの。顧客はそうした機微や心理をわかってもらえると、ことのほかうれしいのである。信用・信頼はそうした機微から生まれる。だからこそ顧客は商品を“指名”する前に販売員を指名する。優れた販売員は、商品を売る前に顧客の気持ちがわかる機微を売っているといえる。
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